Mutuus App rediseño

Descripción General

La app anterior de Mutuus funcionaba más como un directorio de enlaces externos que como un producto nativo: pantallas sin jerarquía, elementos decorativos sin función real, y trámites críticos —agendar una cita, reportar un evento médico, solicitar un reembolso— que sacaban al usuario hacia sitios de terceros, muchas veces sin resultado. Esta desconexión entre la promesa de "todo en la app" y la realidad del producto erosionaba la confianza justo en los momentos de mayor urgencia para el usuario. La investigación y el rediseño reconstruyeron cada flujo crítico como una experiencia nativa de extremo a extremo, desde un Home personalizado hasta formularios guiados que sustituyeron a los PDFs por correo. El resultado es una app que finalmente cumple lo que promete: resolver la salud del usuario sin obligarlo a salir de ella.

Auditoría y Diagnóstico de Fricción de la App Anterior

Jerarquía plana que diluía las acciones críticas

La pantalla de inicio trataba cada servicio con el mismo peso visual, sin priorizar las acciones de mayor urgencia (Médico 24/7) sobre las de menor frecuencia de uso (Concierge de Salud). Esto, sumado a la ausencia de contexto personalizado (saludo, estado de póliza, próxima cita), obligaba al usuario a evaluar seis opciones idénticas cada vez que abría la app.

Seis tarjetas idénticas en peso visual, sin saludo ni contexto personalizado, y una barra de navegación con dos íconos que parecían estar "activos" a la vez.

Un elemento decorativo simulaba ser el botón de emergencia

El círculo animado y pulsante, con mayor peso visual que cualquier otro elemento de la pantalla, no tenía ninguna función — era puramente decorativo. Su tamaño, color y animación lo hacían parecer el punto de contacto obvio para reportar una urgencia, robándole protagonismo al botón "Reportar Urgencia" que sí ejecutaba la acción. En el contexto de una emergencia médica real, esa fracción de segundo de confusión era inaceptable.

El elemento más grande y animado de la pantalla no hacía nada al tocarlo; la acción real vivía en un botón secundario más abajo.

Errores de datos expuestos en la pantalla de mayor confianza

La pantalla de perfil, que debería reforzar la sensación de seguridad sobre la identidad y cobertura del usuario, mostraba directamente errores técnicos sin resolver ("undefined" en el saludo, campo de vigencia vacío) y no ofrecía ninguna vía para editar o corregir la información personal. Para un producto de salud, donde el usuario deposita datos sensibles, esto erosionaba la confianza justo en la sección diseñada para reforzarla.

"Hola, MARIANA undefined APP" y un campo de vigencia vacío — errores técnicos expuestos directamente al usuario, sin forma de editar sus datos.

Terminología financiera confusa sobre la cobertura

La pantalla presentaba la suma asegurada bajo la etiqueta "Tu saldo" y repetía la misma cifra dos veces sin distinción funcional clara. Esto generaba una doble fricción: el usuario no entendía qué representaba el segundo elemento, y el lenguaje ("saldo") sugería fondos disponibles para gastar en lugar de un límite de cobertura — una distinción crítica en un producto de seguros.

$1,000,000.00 mostrado dos veces bajo la etiqueta "Tu saldo", sin explicación de qué distingue a cada elemento.

Un flujo crítico que ni siquiera funcionaba, fuera de la app

Para capturar los datos del paciente, agendar con médico general, psicólogo o nutriólogo, la app redirigía al usuario fuera de su propio contenedor: primero a la web del propio Mutuus (con componentes de UI incorrectos, como campos de texto libre para género o fecha de nacimiento), y después a una plataforma de terceros (Nimbo-X, con su propio diseño e idioma, desconectada de la identidad de Mutuus). Peor aún, la búsqueda de especialistas devolvía sistemáticamente "No hay especialistas disponibles" sin importar la ubicación o los filtros, obligando a los usuarios a proponer horarios a ciegas y esperar horas a que alguien los contactara por teléfono para confirmar su cita.

La barra de direcciones del navegador delata que este no es un flujo nativo — y aun así, la búsqueda nunca encontraba especialistas disponibles.

Metodología de Rediseño de la App

Estrategia de Solución: Una App Nativa, Jerarquizada y Confiable

Home Personalizado con Jerarquía Real

El nuevo Home saluda al usuario por su nombre, muestra banners contextuales relevantes, y destaca "Médico general 24/7" en verde bajo "Atención inmediata" como la acción prioritaria — mientras el resto de los servicios se agrupa por categoría (Telemedicina, Citas presenciales, Marketplace). La barra inferior se redujo a 3 pestañas, todas con texto e ícono.

Urgencias sin Ambigüedad: Un Solo Botón, Claramente Etiquetado

Ya no hay elementos decorativos compitiendo por la atención. El único botón de acción dice explícitamente "Pedir Ayuda / Mantén presionado", y "Urgenciólogo 24/7" es una línea directa separada y claramente etiquetada como asesoría telefónica.

Transparencia Total en el Uso de la Cobertura

La nueva pantalla separa con claridad la "Cobertura" total (el límite de la póliza) del "Saldo" restante, y agrega un desglose itemizado de cada evento que consumió el saldo — con fecha, tipo de evento e importe — para que el usuario entienda exactamente en qué se usó su cobertura.

Agendamiento de Citas 100% Nativo

Seleccionar paciente, especialidad y ubicación, proponer horarios y dar seguimiento a la cita ahora ocurre por completo dentro de la app, con componentes correctos (dropdowns, selector de fecha) en vez de campos de texto libre. La pantalla de "Citas" muestra el estatus de cada solicitud (Agendada, Próxima) con opción de cancelar, sin depender de sitios externos.

De PDFs por Correo a Formularios Guiados en la App

Los dos trámites más críticos de la póliza — Solicitud de Reembolso y Programación de Cirugía — dejaron de depender del correo electrónico. Antes, el usuario recibía PDFs en una cadena de emails, los imprimía, los llenaba a mano y los reescaneaba para reenviarlos a Mutuus. Ahora todo el proceso ocurre dentro de la app: formularios especializados que orientan cada paso con su copy, un checklist de documentos antes de empezar, progreso guardado que se puede retomar cuando quiera, y un botón que envía un formulario digital directamente a su médico tratante para que llene el Informe Médico desde la web — ya no en PDF. El usuario también carga sus documentos (facturas hospitalarias, recetas, identificación) directamente desde la app, en vez de adjuntarlo todo por correo.

Marketplace Mutuus: Cross-Selling Integrado a la App

Se incorporó un marketplace nativo de productos complementarios (pólizas en exceso, seguro de vida, seguros de viaje, planes de financiamiento) directamente en la app, con precios, opciones de pago a meses y una sección de "También podría interesarte" que recomienda productos relacionados — convirtiendo cada visita en una oportunidad de venta adicional sin salir de la experiencia principal.

Resultados Clave

Datos medidos con Google Analytics 4, 3 meses después del lanzamiento del rediseño.